Frygt for shitstorme får virksomheder til at slette Facebook-siden

Shitstorm som begreb er i 2014 og 2015 lykkes med at slå sit navn fast i danske virksomhedsejeres bevidsthed.

Ingen har lyst til at ende som Jensens Bøfhus, der takket være en shitstorm som følge af retssagen mod Jensens Fiskerestaurant indkasserede et negativt årsregnskab med mange millioner tabt.

Det betyder, at der bliver skrevet guidelines internt i virksomhederne til hvordan Facebook håndteres, forsikringer udbydes med betalt rådgivning hvis uheldet er – og nogle virksomheder tager helt konsekvensen og undlader at bruge de sociale medier som de ellers effektive redskaber, de er.

Ingen Facebook = Ingen problemer?

Ræsonnementet synes at være, at hvis der ingen Facebook-side er, så er der intet sted at skrive en negativ anmeldelse eller negativt opslag for en kunde med følelser i klemme.

Sådan fungerer internettet bare ikke.

Hvis kunden på Facebook findes flere platforme som Trustpilot, Ratepanel og branchespecifikke som Anmeld-Haandvaerker til at lade ens mening høre. Mere sandsynligt er det dog at kunden bare opretter en Facebook-side for virksomheden i forbindelse med anmeldelsen – sikkert uden at vide det.

Derved mister virksomheden en oplagt mulighed for at kontrollere hvad der bliver skrevet. Uden at have adgang til siden som moderator mister virksomheden nemlig bare eneste forsvar – nemlig muligheden for faktisk at svare på det, der bliver skrevet.

Ingen Facebook betyder ikke ingen kommentarer. Det betyder bare intet forsvar og derved benzin på bålet til en shitstorm under udvikling.

Du har på Trustpilot mulighed for at tilmelde dig som virksomhed og få en mail når din virksomhed bliver anmeldt; også uden at betale penge til Trustpilot, hvor mindste abonnement starter ved 12.000 kroner om året.

Hav en plan til når det sker

En bedre løsning end at stikke hovedet i jorden som strudsen er at have en plan for hvad der skal ske i tilfælde af, at en shitstorm kommer under opsejling.

Det er vigtigt at vide hvem der har adgang til de sociale medier og hvordan kritik håndteres.

Et par gode tommelfingerregler er:

• Få isoleret konflikten i en privat chat, samtale eller mailkorrespondance, så det ikke er med hele Facebook til skue at shitstormen bliver håndteret
• Svar aldrig med angreb mod personen
• Vær faktuel i dine besvarelser
• Svar hurtigt – tiden går hurtigt på internettet og hvis du ikke får svaret i løbet af de første 24 timer lader du en historie udvikle sig, du ellers kunne have forhindret

Du kan som virksomhed overveje at få professionel bistand til at udarbejde dine guidelines for håndteringer af de sociale medier af professionelle.

Ligeledes er det muligt internet i virksomheden at holde et oplæg om hvordan kritiske røster håndteres med professionel, ekstern bistand.

Alt i alt en markant bedre løsning end blot at slette Facebook-siden. Det varmer nu, men det kommer til at gøre ondt senere, når kritikken rammer og du ikke kan svare.